Zarządzanie krytyką w internecie - relacja po spotkaniu

Na spotkaniu Mazowieckiego Oddziału PSPR wzięliśmy pod lupę zagadnienie krytyki w internecie. Komentarze i wypowiedzi internautów mogą być podstawą do podejmowania decyzji nie tylko o sposobie nawiązania i prowadzenia dialogu marki z odbiorcami, ale także do zmian w strategii biznesowej, czyli mogą mieć znaczenie dla potencjału firmy.

Podczas spotkania dyskutowaliśmy m.in. o tym, że choć usługi typu zarządzania kryzysowego w mediach internetowych są powszechne w ofertach firm PR, to dużo mniej uwagi poświęca się krytycznym komentarzom, które dopiero w przyszłości mogą być postawą do wystąpienia kryzysu komunikacyjnego. Tymczasem komentarze i wypowiedzi internautów mogą być podstawą do podejmowania decyzji nie tylko o sposobie nawiązania i prowadzenia dialogu marki z odbiorcami, ale także do zmian w strategii biznesowej, czyli mogą mieć znaczenie dla potencjału firmy. W części praktycznej analizowaliśmy bardzo świeże przykłady prawdziwych krytycznych komentarzy w dyskusjach internetowych. Pracowaliśmy nad mikrostrategiami, jakie zalecilibyśmy klientom w sytuacji wystąpienia krytyki:

• sposobu prowadzenia biznesu (np. zaniedbane otoczenia znanego hotelu),
• sposobu sprzedaży usług telewizji kodowanej (ograniczenie emisji meczów ważnych rozgrywek piłkarskich do kanałów kodowanych dużego nadawcy),
• infrastruktury telekomunikacyjnej dużego centrum handlowego (potencjalne występowanie smogu elektromagnetycznego na terenie centrum),
• sposobu planowania ramówki dużej stacji telewizyjnej (zniknięcie z ramówki oczekiwanej pozycji), itp.

W każdym z przypadków staraliśmy się rozważyć możliwe scenariusze i ich konsekwencje, co było dla nas ćwiczeniem wielowątkowego myślenia nie tylko o komunikacji, ale i o decyzjach biznesowych jakie mogą podejmować klienci z korzyścią dla ich potencjału.

oprac. Michał Bonarowski