Komunikacja pod presją – jak RCB przygotowuje administrację i biznes na kryzysy przyszłości

Dwa strategiczne dokumenty na nowe czasy

Cyberataki, dezinformacja czy awarie infrastruktury krytycznej przestały być scenariuszami „na papierze”. Takie sytuacje realnie wpływają dziś na funkcjonowanie państwa i codzienne życie ludzi. 

W praktyce bardzo szybko okazuje się też, że sam aspekt operacyjny to za mało. Równie ważne, a niekiedy i ważniejsze jest to, czy obywatele dostają jasne informacje, wiedzą co robić i mają zaufanie do komunikatów instytucji państwowych.

W odpowiedzi na te wyzwania Rządowe Centrum Bezpieczeństwa opracowało dwa duże, komplementarne dokumenty: Strategię Komunikacji Ryzyka oraz Strategię Komunikacji Kryzysowej - powstały one w ramach projektu RESIL-POL / TRACK1 współfinansowanego przez Unię Europejską. 

To rozbudowane opracowania, które mają pomóc administracji publicznej, służbom, ale także całemu sektorowi prywatnemu lepiej przygotować się do komunikacji w sytuacjach zagrożeń i kryzysów.

Skuteczna komunikacja nie zaczyna się w momencie wystąpienia kryzysu. Jeśli wcześniej nie zbuduje się zaufania, nie przygotuje obywateli i nie wypracuje mechanizmów współpracy między instytucjami, nawet najlepszy komunikat wysłany w trakcie zagrożenia może okazać się niewystarczający.

Dwa dokumenty, dwa obszary działania

To nie są teoretyczne dokumenty, których celem jest „być” lub „trafić na półkę”. Założenie było inne: stworzyć praktyczne narzędzia dla instytucji, które na co dzień odpowiadają za informowanie obywateli pod presją czasu, często przy niepełnych danych i dużym chaosie informacyjnym.

Przy opracowywaniu Strategii analizowano rozwiązania stosowane w innych państwach oraz doświadczenia wyniesione z realnych sytuacji kryzysowych i ćwiczeń prowadzonych w Polsce i za granicą. Duży nacisk położono też na praktyczne problemy, z którymi mierzy się każdy komunikator w kryzysie: sprzeczne komunikaty, brak aktualizacji, nadmiar informacji czy trudności z dotarciem do różnych grup odbiorców.

Strategia Komunikacji Ryzyka skupia się przede wszystkim na działaniach prowadzonych przed kryzysem. Dotyczy edukacji, budowania świadomości społecznej i przygotowywania obywateli na różne zagrożenia - od ekstremalnych zjawisk pogodowych po incydenty cyberbezpieczeństwa.

Dokument zawiera rekomendacje dotyczące m.in.:

• prowadzenia kampanii edukacyjnych,
• informowania o zagrożeniach,
• reagowania na dezinformację,
• przygotowania procedur komunikacyjnych,
• budowania wiarygodnych źródeł informacji.

Z kolei Strategia Komunikacji Kryzysowej koncentruje się na działaniach już w trakcie zdarzenia. Pokazuje m.in. jak prowadzić komunikację pod presją czasu, jak ograniczać chaos informacyjny, jak koordynować przekazy między instytucjami i jak reagować na dezinformację pojawiającą się równolegle z kryzysem.

Opisuje m.in.:

• zasady współpracy między instytucjami,
• organizację komunikacji podczas kryzysu,
• reagowanie na fake newsy i dezinformację,
• prowadzenie briefingów i aktualizacji informacji,
• komunikację pod presją czasu i silnych emocji społecznych.

Sprzeczne komunikaty różnych instytucji mogą bardzo szybko prowadzić do chaosu i spadku zaufania społecznego. Dlatego jednym z głównych założeń dokumentu jest poprawa koordynacji komunikacji pomiędzy administracją centralną, wojewódzką, samorządową i służbami.

Narzędzia dla administracji i biznesu

Celem dokumentów jest przede wszystkim ułatwienie instytucjom budowania własnych procedur i modeli działania. Każdy urząd, służba czy organizacja może dostosować je do swoich zadań, struktury i rodzaju zagrożeń, z którymi może się mierzyć.

W sytuacji kryzysowej sama wiedza teoretyczna nie wystarcza. Liczy się możliwość szybkiego działania, jasny podział ról i gotowe mechanizmy komunikacji, które można wdrożyć od razu.

W strategiach znalazły się m.in.:

• modele organizacji komunikacji kryzysowej,
• rekomendacje dotyczące współpracy międzyinstytucjonalnej,
• przykładowe procedury reagowania,
• zasady komunikacji z obywatelami,
• rekomendacje dotyczące komunikacji w mediach społecznościowych,
• mechanizmy przeciwdziałania dezinformacji,
• wskazówki dotyczące komunikacji w warunkach blackoutu lub awarii infrastruktury.

Co ważne, strategie nie są kierowane wyłącznie do administracji publicznej. Mogą być wykorzystywane również przez sektor prywatny, szczególnie przez firmy odpowiadające za utrzymanie usług istotnych dla funkcjonowania państwa i codziennego życia obywateli.

Nie tylko internet

Autorzy strategii podkreślają też coś, co w ostatnich latach często umykało w planowaniu komunikacji kryzysowej: internet nie zawsze będzie działał.

W przypadku poważnych awarii energetycznych, cyberataków czy zakłóceń infrastruktury cyfrowej media społecznościowe i komunikacja online mogą okazać się niewystarczające albo czasowo niedostępne. Dlatego strategie zakładają równoległe wykorzystywanie wielu kanałów przekazu.

Chodzi m.in. o SMS-y, radio, telewizję, komunikaty lokalne czy działania prowadzone bezpośrednio przez samorządy i służby w terenie. W praktyce oznacza to odejście od myślenia, że jeden kanał komunikacji rozwiąże wszystko.

Element większego projektu odporności państwa

Strategia Komunikacji Ryzyka oraz Strategia Komunikacji Kryzysowej są częścią większego projektu RESIL-POL współfinansowanego przez Unię Europejską. Jego celem jest wzmacnianie odporności państwa i społeczeństwa na współczesne zagrożenia — zarówno te tradycyjne, jak i związane z cyberbezpieczeństwem, dezinformacją czy kryzysami infrastrukturalnymi.

Projekt obejmuje także działania edukacyjne, szkolenia dla administracji, przygotowywanie materiałów dla obywateli oraz rozwój narzędzi pomagających społeczeństwu lepiej przygotować się na sytuacje kryzysowe.

Założenie jest proste: skuteczna komunikacja bezpieczeństwa nie powinna być improwizacją prowadzoną dopiero w trakcie kryzysu. Musi być wcześniej przygotowana, przećwiczona i oparta na wspólnych zasadach działania.

Nowe strategie mają właśnie pomóc w budowaniu takiego wspólnego modelu komunikacji — dla administracji, służb i sektora prywatnego.